如何在客户使用跨渠道互动时满足他们
跨渠道与客户互动可以对营销结果产生变革性的影响,但你需要知道何时使用哪种渠道组合。
今天的营销人员要对每一项客户参与活动、策略和战略负责。不仅仅是领导者期望营销能把事情做好,顾客也一样。这就是为什么领先的品牌会优先考虑一种能够在客户激活、盈利和留存方面带来令人难以置信结果的营销策略:跨渠道参与。
“跨渠道”不仅仅是指通过多种渠道向客户发送信息;你需要考虑你的品牌如何与每个收件人互动。这意味着根据客户的个人旅程、行为和偏好,找到正确的渠道组合,为客户提供价值。
成功利用跨渠道互动的营销人员知道,这使得以互补的、有凝聚力的方式与客户互动成为可能。但要做到这一点,就意味着要超越传统的、基于渠道的营销——想想用短信营销平台发送的短信活动,或者通过电子邮件营销平台发送的电子邮件活动——每个用户都收到相同的千篇一律的消息。
跨渠道参与的影响可能是变革性的。事实上,铜焊的研究已经发现,相比于只在单一渠道接收信息的用户,当品牌拥抱多个渠道时,他们可以增加:
- 客户生命周期缩短76%
- 客户生命周期价值提高4.2倍
- 客户购买可能性为73%
跨渠道参与的理由很清楚。现在,让我们深入了解入门的最佳实践——包括来自Fiverr、upday和Gorillas等领先品牌的现实例子和建议。
如何建立你的跨渠道参与战略
1.考虑产品内和产品外消息之间的渠道
今天的关键客户消息传递渠道分为两类:
- 产品内信息:当客户已经在使用你公司的应用程序或网站时,这些信息会让他们保持粘性。
- 产品外信息:当用户还没有直接使用公司的平台或渠道时,这些信息会吸引他们加入你的品牌。
Gorillas的增长主管艾斯蒂·朱克奈特(Aiste Juknaite)在大会上分享了她通过扩大公司信息渠道实现增长的第一手经验Braze Forge Berlin 2021活动.“多多益善。当你增加更多,你通常会获得更多的参与,更多的回报,更多的价值,”她说。
“然而,你不必一次开始使用所有渠道,”她补充道。“你必须从某个地方开始。在Gorillas,我们从推送通知开始。然后,随着团队成员的增加,我们增加了电子邮件。我们看到了更大的投资回报率。我们开始添加应用内消息。我们会在上面加更多。”她解释道。
upday的用户体验和用户留存主管Carlos Jader Filho告诉观众,了解每个渠道的优势和劣势也很重要。例如,推送通知和短信非常适合发送简短、紧急的消息,而应用内和电子邮件则允许品牌添加更多上下文。
2.根据客户的不同行程量身定制营销活动
有效的跨渠道参与需要的不仅仅是在当前的信息组合中添加更多渠道。它还采取协调的方法,以有凝聚力的方式跨渠道开展这些活动。
真正的生命周期营销应该是“你的活动的最终目标,”Filho说。虽然你仍然可以发送一次性的活动,比如围绕黑色星期五这样的重大事件,但重要的是,根据客户的喜好,在他们的日常行程中加入更大的信息。
3.使用控制组和测试
持续的客户参与成功建立在持续测试和迭代的基础上。这是全球自由职业服务市场Fiverr的目标,当时它与Braze合作来利用我们原生的跨渠道客户旅程管理功能Canvas.
当Fiverr开始探索在他们的跨渠道活动中添加哪些消息传递渠道,以提高新客户初次购买的几率时,他们使用对照组来创建基线数据。经过试验后,他们发现,最有效的营销活动包括电子邮件、网络消息和移动渠道,如推送和应用内消息。这个成功的组合带来了一个令人印象深刻的20.9%的收入增长超过对照组。
4.通过正确的渠道在正确的时间传递正确的信息
加快洞察时间,了解哪些活动变体在鼓励客户采取行动方面最成功,这帮助Fiverr取得了突出的结果。除了与品牌的获胜活动变体相关的收入增加外,Fiverr发现的变体还看到了以下方面的提升:
- 3天内购买的数量增加了8.8%
- 与这些购买相关的平均订单价值下降了10.1%
的钎智能套件它可以自动检测哪种发送时间、渠道和消息类型在一对一的个人层面上对客户最有效,这是Fiverr用来帮助确保相关性并推动更强的客户参与结果的工具之一。
5.根据你的目标调整你的信息组合
知道你需要为你的客户提供正确的消息组合是一回事;弄清楚混合的实际情况是完全不同的。为了帮助解决这个问题,Braze研究了美国、亚太地区和欧洲、中东和非洲地区770个全球品牌的客户参与数据,并发现了一些强大的渠道组合,这些组合产生了显著的效果。以下是我们发现的一些独特的渠道配对,它们很好地支持了这些顶级客户参与目标。
如果你想提高客户活跃度,试试……
如果你想提高顾客的购买量,试试……
这些发现基于2020年1月1日至12月31日收集的数据,包括来自50多亿用户资料和56个子行业的见解。(如欲了解更多获奖组合,请参阅我们的“跨渠道营销差异“报告。)
领先品牌如何通过跨渠道参与大规模提供个性化体验
查看点播会话Braze Forge City x City:柏林和伦敦并了解为什么跨渠道参与是Bloom & Wild、Gorillas、upday等领先品牌的优先事项,以及这些公司是如何构建客户数据战略、客户参与协议和跨渠道努力来积极影响收入的。
Mary Kearl是一名记者和营销顾问。