章鱼能源全球产品和营销总监丽贝卡•迪布-西姆金表示，企业中的每个人都应该考虑客户体验(CX)，而不仅仅是市场营销或面对客户的角色。

作为一家成立于2015年的相对年轻的公司，该业务受益于“刻意打造……职能之间没有隔离墙”这一事实。这意味着整个企业的每个人都在关注CX，而不仅仅是一个团队，这使得客户成为每个人的优先事项。

“客户接触到的一切都是你的产品，是你业务和推动增长的关键要素，”她在今天(3月23日)由Zone和Cognizant Digital Experience合作举办的DX峰会上说道。亚博贵宾会的截图

她承认，对于老公司来说，这可能更具挑战性，因为不同职能之间的界限已经建立起来了。

参与讨论的英国《金融时报》负责消费者收入的董事总经理菲奥娜•斯普纳(Fiona Spooner)承认，作为一家拥有135年历史的公司，阿里巴巴确实存在一些“传统挑战”需要解决。

斯普纳也认为，确保整个企业的员工理解CX是当务之急。她举了一个即将推出的应用程序的例子，英国《金融时报》员工及其朋友和家人已经试用了这款应用程序。她说，让整个企业的团队成员都能“生活和呼吸”产品，这样他们就能理解产品的好处，这一点至关重要。

在我们这行，顾客是最重要的。他们支付每个人的工资。

Rebecca Dibb-Simkin，章鱼能源公司

斯普纳补充说，在一家老公司工作的另一个挑战是向更广泛的团队传达变化的价值。英国《金融时报》是首批实现在线取消订阅功能的出版商之一，但尽管此举有望带来终身价值，但从短期来看，它将导致更多订阅取消，因此必须将其好处传达给其他业务部门。

她说:“这不是大多数(出版商)做的事情，我们必须非常努力地推销它。”

对英国《金融时报》来说，改善客户体验还意味着朝着客户期望出版商的方向发展。该公司目前拥有超过100万的数字用户，并在视频、音频和移动等领域进行投资，以继续满足客户的需求。

章鱼能源对客户的“痴迷”是如何帮助它对抗更大的竞争对手的

从上到下领导CX

在八达通公司，营销团队负责处理客户的电子邮件，迪布-西姆金说，她经常亲自回复客户的信息。

八达通一直将自己定位为一家拥有对顾客的“痴迷”他希望在业务扩张的同时，通过确保各级员工都了解总体的CX目标，保持这一点。她说，团队高层的透明度和可访问性至关重要。

迪布-西姆金补充说:“我认为，高层领导人以身作则是非常重要的。”“在我们这个行业中，客户是最重要的。他们支付每个人的工资。那我为什么不回复客户的邮件呢?”

斯普纳也认为，企业内部的沟通至关重要。当谈到衡量成功时，生命周期价值是FT的首选指标。

她说:“这是一个在整个业务中实施的指标。”“重要的是，我们所有的团队都理解它，从编辑到营销，从产品到财务。”

在斯普纳看来，CX最重要的要素是“信任”，包括企业内部员工之间的信任，以及客户与公司之间的信任。